Автор Тема: Гипермаркет Корона (жалуемся или хвалим)  (Прочитано 28286 раз)

0 Пользователей и 1 Гость просматривают эту тему.

Оффлайн Андрей

  • Администраторы
  • Лучший
  • *****
  • Сообщений: 8073
  • Карма: +113/-72
  • Пол: Мужской
  • Я тут главный...
    • Виртуальный Брест
Информация от посетительницы Оксана:

Здравствуйте! Уже не знаю, что и делать. В короне на инфоцентре очень тяжело договориться, не проявляют понимание и не идут на уступки. Детский творожок поступает в магазин раз в неделю, а раскупают моментально. Позвонив на инфоцентр, не хотят сообщить кол-во творожка, привезенного в магазин.

Причина - это конфиденциальная информация, смех да и только, - как будто эта информация нарушит чью-то безопасность. На инфоцентре часто хамят и сама начальник отдела Смык. Н. Е. разговаривает на повышенных тонах, покрывает своих сотрудников вместо того, чтобы разобраться и провести беседы. Из-за недостатка информации о кол-ве этого творожка и времени привоза (хоть приблизительного) купить его не предоставляется возможным, ну или очень тяжело успеть на него. И это при всем том, что на компьютерах у специалистов инфоцентра есть данные о кол-ве привезенного творога.

Если бы сказали к примеру, что его пришло всего 40 шт, как уже было, то просто сразу понятно, что нет смысла завтра уже с утра ехать в магазин -его не будет скорее всего. А так, ездишь каждый раз и на удачу... Нежелание понять и войти в положение матерей. И еще не говорят фамилии по телефону (начальство, поясняют, разрешило не представляться), чтобы жалобу нельзя было написать, хотя хамят и повышают голос(как то,- Бондарук, Маякова). Не разобралась, куда поместить это можно..
не знаешь как быть, спроси меня... желательно в личку!

vbela

  • Гость
Re: Гипермаркет Корона (жалуемся или хвалим)
« Ответ #1 : 16 Ноября 2013, 13:24:12 »
Специалисты инфоцентра видят остатки товара только на начало дня, оперативных данных по продажам у них нет и они не могут сказать сколько его сейчас осталось в торговом зале. Количество поставляемой продукции является коммерческой тайной и разглашать ее не имеют права. т.к. вдруг вы являетесь специалистом коммерческого отдела конкурентов и таким образом пытаетесь выведать информацию о поставках.

Оффлайн Андрей

  • Администраторы
  • Лучший
  • *****
  • Сообщений: 8073
  • Карма: +113/-72
  • Пол: Мужской
  • Я тут главный...
    • Виртуальный Брест
Re: Гипермаркет Корона (жалуемся или хвалим)
« Ответ #2 : 16 Ноября 2013, 17:41:28 »
Чисто по-человечески мне не нравится данная жалоба, слишком много фамилий упомянуто, однако, факт есть факт.
не знаешь как быть, спроси меня... желательно в личку!

vbela

  • Гость
Re: Гипермаркет Корона (жалуемся или хвалим)
« Ответ #3 : 16 Ноября 2013, 19:06:43 »
Факт по поводу хамства и повышенных тонов, пока есть только со слов покупательницы и не известно как она сама вела разговор с сотрудниками. Было несколько случаев когда, покупатели обвиняли всех и вся, писали в книгу замечаний и предложений, что им хамят, грубо разговаривают, оскорбляют и игнорируют, хотя сами вели беседу отнюдь не дружелюбно, с использованием ненормативной лексики и не стесняясь в выражениях  :o только диктофонная запись разговора ставила их на место. Не знаю как было в этом конкретном случае, но мне кажется, что Оксана может-быть чего-то не договаривает.

Оффлайн Том

  • Супер пользователь
  • ****
  • Сообщений: 186
  • Карма: +19/-11
Re: Гипермаркет Корона (жалуемся или хвалим)
« Ответ #4 : 16 Ноября 2013, 19:38:15 »
vbela,
в принципе я согласен с тем, что Вы говорите. Однако проблема в данном случае - неудовлетворённый покупатель, и это показатель качества работы магазина/персонала.
Есть варианты решения проблемы с творожками кроме взаимных упрёков и отговорок?

Оффлайн valisol

  • Супер пользователь
  • ****
  • Сообщений: 181
  • Карма: +6/-24
  • Пол: Женский
  • Кто-то вертит этим Миром
Re: Гипермаркет Корона (жалуемся или хвалим)
« Ответ #5 : 16 Ноября 2013, 20:16:24 »
Факт по поводу хамства и повышенных тонов, пока есть только со слов покупательницы и не известно как она сама вела разговор с сотрудниками. Было несколько случаев когда, покупатели обвиняли всех и вся, писали в книгу замечаний и предложений, что им хамят, грубо разговаривают, оскорбляют и игнорируют, хотя сами вели беседу отнюдь не дружелюбно, с использованием ненормативной лексики и не стесняясь в выражениях  :o только диктофонная запись разговора ставила их на место. Не знаю как было в этом конкретном случае, но мне кажется, что Оксана может-быть чего-то не договаривает.

Во всем всегда виноват покупатель, да?
Читая Ваш коммент, я понимаю почему есть недовольные сервисом магазина покупатели, а Вы?

vbela

  • Гость
Re: Гипермаркет Корона (жалуемся или хвалим)
« Ответ #6 : 16 Ноября 2013, 20:28:06 »
Ну, каждому не угодишь и недовольные покупатели были, есть и будут всегда. К сожалению магазин не может подстраиваться под каждого покупателя и тем более сообщать коммерческую информацию, в частности - количество завезенных сырков. Если Оксана позвонит на инфоцентр в 9 утра, то ей предоставят более-менее точную информацию по остаткам на утро и она сможет приобрести их, если конечно не затянет с визитом.

vbela

  • Гость
Re: Гипермаркет Корона (жалуемся или хвалим)
« Ответ #7 : 16 Ноября 2013, 20:29:18 »
Во всем всегда виноват покупатель, да?
Читая Ваш коммент, я понимаю почему есть недовольные сервисом магазина покупатели, а Вы?

Эмм...если честно, то я не понимаю, почему из моего коммента вы сделали такой вывод?

Оффлайн swfan

  • Лучший
  • *****
  • Сообщений: 418
  • Карма: +8/-11
  • Пол: Мужской
Re: Гипермаркет Корона (жалуемся или хвалим)
« Ответ #8 : 16 Ноября 2013, 21:19:34 »
Н-да, читая комменты, вижу чистейший совдеповский подход "покупатель идиот, все равно придет к нам, как его не обматери" После ваших  комментов, когда Вы не пытаетесь решить проблему, а прикрываетесь какой-то идиотской "коммерческой тайной" ходить в Ваш магазин не хочется.

Научитесь в конце-концов решать проблемы и идти навстречу покупателям причем с искренней улыбкой, а не гримассой типа "че вы к нам приперлись и еще вопросы задаете".....

Сегодня Вы сделали себе капитальную антирекламу.
WBR, Sergey

Оффлайн valisol

  • Супер пользователь
  • ****
  • Сообщений: 181
  • Карма: +6/-24
  • Пол: Женский
  • Кто-то вертит этим Миром
Re: Гипермаркет Корона (жалуемся или хвалим)
« Ответ #9 : 16 Ноября 2013, 21:30:23 »
Все-таки пока в наш совковый менталитет никак не укладывается прописная истина "загнивающего капитализма" - зарплату нам платит клиент.
ЗЫ. за собой тоже замечаю, да. Борюсь, хех.

vbela

  • Гость
Re: Гипермаркет Корона (жалуемся или хвалим)
« Ответ #10 : 16 Ноября 2013, 22:12:12 »
Н-да, читая комменты, вижу чистейший совдеповский подход "покупатель идиот, все равно придет к нам, как его не обматери" После ваших  комментов, когда Вы не пытаетесь решить проблему, а прикрываетесь какой-то идиотской "коммерческой тайной" ходить в Ваш магазин не хочется.

Научитесь в конце-концов решать проблемы и идти навстречу покупателям причем с искренней улыбкой, а не гримассой типа "че вы к нам приперлись и еще вопросы задаете".....

Сегодня Вы сделали себе капитальную антирекламу.
В нашем магазине всегда стараются идти навстречу покупателю и по возможности решить проблему, да и девушки всегда приветливы и ваша фраза "че вы к нам приперлись и еще вопросы задаете" тут совсем не соответствует истине. Конечно улыбка исчезнет с лица, если вы начнете грубить, повышать голос и вести себя вызывающе.

Не думаю, что если вы придете в гипермаркет в Польше или в Германии и спросите "А скажите мне, сколько вам на этой неделе привезли того-то и того-то?", то вам ответят, ибо где закупают, как закупают и сколько - везде является тайной. Наши девушки тоже не могут вам этого сказать, ибо могут быть уволены, т.к. подписывали бумагу "О не разглашении" и требовать от них этого не нужно. Да в нашей торговой программе есть недостаток, что она не может точно сказать если сейчас товар в зале или нет,  и если есть, то в каком количестве. Но мы с этим ничего не можем поделать, т.к. сертифицированных программных продуктов, для торговли, у нас всего несколько и все работают через пень-колоду

Наши люди уже знают, какие у них есть права, но обычно всегда забывают и про обязанности. Допустим в Германии если вы начнете вести себя неподобающе - "по барски", сквернословить, оскорблять продавца, она может вызвать охрану или полицию и покупатель получит солидный штраф, а у нас это считается нормой ибо "Я покупатель, мне все должны и я всегда прав".

Оффлайн Том

  • Супер пользователь
  • ****
  • Сообщений: 186
  • Карма: +19/-11
Re: Гипермаркет Корона (жалуемся или хвалим)
« Ответ #11 : 16 Ноября 2013, 22:17:45 »
Ну, каждому не угодишь и недовольные покупатели были, есть и будут всегда. К сожалению магазин не может подстраиваться под каждого покупателя и тем более сообщать коммерческую информацию, в частности - количество завезенных сырков. Если Оксана позвонит на инфоцентр в 9 утра, то ей предоставят более-менее точную информацию по остаткам на утро и она сможет приобрести их, если конечно не затянет с визитом.
Да, люди разные, и под каждого бизнес не подстроишь, а тем более в ущерб коммерческой тайне...

Талантливые руководители выделяются тем, что с ними клиент чувствует свою нужность и уникальность, а его потребности, пусть и нестандартные, пытаются удовлетворить. У меня нет готовых решений для Оксаны - Вы лучше разбираетесь в механизме работы магазина...
Может попросить Оксану оставить свой телефон и перезвонить, когда прийдёт новая партия творожков?
Может предложить сохранить для неё парочку творожков, скажем, до 6 часов вечера в пятницу?
Может увеличить заказ на эти злосчастные творожки, если они так быстро разбираются и сказать об этом Оксане?  :)

Оффлайн valisol

  • Супер пользователь
  • ****
  • Сообщений: 181
  • Карма: +6/-24
  • Пол: Женский
  • Кто-то вертит этим Миром
Re: Гипермаркет Корона (жалуемся или хвалим)
« Ответ #12 : 16 Ноября 2013, 22:30:00 »
блин, ну уж не знаю даже как намекнуть. Скажу прямо.
vbela  Вы сейчас крайне не профессиональны. Никому не нужны ваши оправдания и никто не собирается слушать ваш доклад на тему почему вы считаете себя невиноватой. Клиент хочет чувствовать что его услышали, его проблемой интересуются, возможно, смогут решить, а вы ему опять про то что вы считаете себя образцовым исполнителем, ему то это зачем?

vbela

  • Гость
Re: Гипермаркет Корона (жалуемся или хвалим)
« Ответ #13 : 16 Ноября 2013, 22:40:00 »
Да, люди разные, и под каждого бизнес не подстроишь, а тем более в ущерб коммерческой тайне...

Талантливые руководители выделяются тем, что с ними клиент чувствует свою нужность и уникальность, а его потребности, пусть и нестандартные, пытаются удовлетворить. У меня нет готовых решений для Оксаны - Вы лучше разбираетесь в механизме работы магазина...
Может попросить Оксану оставить свой телефон и перезвонить, когда прийдёт новая партия творожков?
Может предложить сохранить для неё парочку творожков, скажем, до 6 часов вечера в пятницу?
Может увеличить заказ на эти злосчастные творожки, если они так быстро разбираются и сказать об этом Оксане?  :)
Вы предлагаете правильные решения, но они не подходят из-за масштабов центра и специфики товара (за исключением последнего). Допустим мы позвоним Оксане или отложим для нее эти творожки, тогда другие люди захотят чтобы им тоже звонили или откладывали, а посетителей у нас, не одна тысяча в день и звонить просто физически не получиться. Откладывать скоропортящийся товар тоже нельзя, ибо сроки реализации и в случае если за ним не придут, он просто испортится.
С увеличением заказа тоже есть проблемы, т.к. у поставщика его просто может не быть в наличии, ведь мы не один магазин в городе.

vbela

  • Гость
Re: Гипермаркет Корона (жалуемся или хвалим)
« Ответ #14 : 16 Ноября 2013, 22:50:09 »
блин, ну уж не знаю даже как намекнуть. Скажу прямо.
vbela  Вы сейчас крайне не профессиональны. Никому не нужны ваши оправдания и никто не собирается слушать ваш доклад на тему почему вы считаете себя невиноватой. Клиент хочет чувствовать что его услышали, его проблемой интересуются, возможно, смогут решить, а вы ему опять про то что вы считаете себя образцовым исполнителем, ему то это зачем?
Насколько я знаю, эпопея с этими сырками тянется уже давно и если бы могли как-то решить, ее бы уже решили. И неужели вы думаете наши сотрудники клиенту нахамили, нагрубили и сказали, что их не интересует его проблема?

Оффлайн Том

  • Супер пользователь
  • ****
  • Сообщений: 186
  • Карма: +19/-11
Re: Гипермаркет Корона (жалуемся или хвалим)
« Ответ #15 : 16 Ноября 2013, 23:17:50 »
...Допустим мы позвоним Оксане или отложим для нее эти творожки, тогда другие люди захотят чтобы им тоже звонили или откладывали, а посетителей у нас, не одна тысяча в день и звонить просто физически не получиться. Откладывать скоропортящийся товар тоже нельзя, ибо сроки реализации и в случае если за ним не придут, он просто испортится...
Вроде Оксана постоянно звонит на информационный телефон и тратит время диспетчера...
Не проще было бы перезвонить ей один раз? - Она бы была довольна, и мы бы обсуждали уровень обслуживания в "Короне" совсем в другом ракурсе.  :)
Да, может другие тоже захотят воспользоваться подобной услугой, - так это и есть, как мне казалось, "прислушиваться к мнению покупателя".

Конкуренция постепенно приведёт к тому, что для сохранения клиента нужно будет и звонить, и товар откладывать, и по интернету продажи проводить, и ..., - как в западных странах. Вы наверное хотите сделать "Корону" лучшим магазином города, иметь стабильную работу и увеличить свою зарплату...

vbela

  • Гость
Re: Гипермаркет Корона (жалуемся или хвалим)
« Ответ #16 : 16 Ноября 2013, 23:41:48 »
Вроде Оксана постоянно звонит на информационный телефон и тратит время диспетчера...
Не проще было бы перезвонить ей один раз? - Она бы была довольна, и мы бы обсуждали уровень обслуживания в "Короне" совсем в другом ракурсе.  :)
Да, может другие тоже захотят воспользоваться подобной услугой, - так это и есть, как мне казалось, "прислушиваться к мнению покупателя".

Конкуренция постепенно приведёт к тому, что для сохранения клиента нужно будет и звонить, и товар откладывать, и по интернету продажи проводить, и ..., - как в западных странах. Вы наверное хотите сделать "Корону" лучшим магазином города, иметь стабильную работу и увеличить свою зарплату...
Специалист инфоцентра не только отвечает на телефонные звонки клиентов, они еще проверяют и упаковывают товар, общаются с покупателями вживую, сообщают информацию кассирам, делают объявление и много еще чего, поэтому...

В западных странах и дороги лучше и автобус по расписанию ходит и windows обычно лицензионный, но у нас пока все по другому и бизнес в том числе. Сейчас, мне кажется, владельцам иногда выгоднее потерять несколько клиентов, чем нанимать дополнительного специалиста, который бы занимался обзвоном клиентов гипера, ведь их наберется не одна сотня. Да, со временем придет и интернет-каталог товаров, с описанием и количеством и прайс-чекеры с детальной информацией и бесплатные wi-fi хотспоты... но это будет потом...   
« Последнее редактирование: 16 Ноября 2013, 23:55:37 от vbela »

Оффлайн alexbrest

  • Бывалый
  • ***
  • Сообщений: 15
  • Карма: +4/-2
  • Пол: Мужской
Re: Гипермаркет Корона (жалуемся или хвалим)
« Ответ #17 : 16 Ноября 2013, 23:44:46 »
Valisol, Vbela-это мужчина ;). И, кстати, профессионал в своей области.
Здесь никто не оправдывается(ведь оправдания никому не нужны), а лишь пытаются объяснить, что у девочек с инфоцентра нет технической возможности сообщать клиенту о наличии товара в торговом зале в режиме реального времени. Ну а о времени привоза товара знает лишь тот, кто его везёт, т.е. водитель. Ведь только он решает в какой очерёдности ему развозить товар по торговым точкам.
Tom, в западных странах люди другие, поэтому у них есть кассы самообслуживания. Я 6 лет прожил в Германии. Возле меня был магазин "Plus". Так у них, например, было 100 покупательских тележек, а без неё вход в магазин запрещён(табличка на дверях). И 101 покупатель терпеливо стоял перед дверями и ждал, когда кто-то выйдет, разгрузится на стоянке и подвезёт тележку ко входу. У нас я такого не представляю на сегодняшний день, но надеюсь, что когда-то увижу. Для этого надо, чтобы внутреннее "Мне должны" изменилось на "А что должен Я". С уважением.

Оффлайн alexbrest

  • Бывалый
  • ***
  • Сообщений: 15
  • Карма: +4/-2
  • Пол: Мужской
Re: Гипермаркет Корона (жалуемся или хвалим)
« Ответ #18 : 16 Ноября 2013, 23:53:30 »
А насчёт нежелания разобраться, хамства и грубости от указанных Оксаной людей, я отвечу как Станиславский. Не верю...

Оффлайн Том

  • Супер пользователь
  • ****
  • Сообщений: 186
  • Карма: +19/-11
Re: Гипермаркет Корона (жалуемся или хвалим)
« Ответ #19 : 17 Ноября 2013, 00:43:53 »
...Сейчас, мне кажется, владельцам иногда выгоднее потерять несколько клиентов, чем нанимать дополнительного специалиста, который бы занимался обзвоном клиентов гипера, ведь их наберется не одна сотня...
Бизнес-модель, ориентированная на среднего потребителя, имеет множество положительных примеров. Тут я спорить не буду. Вам решать как выгоднее строить свои отношения с клиентом.

Однако проблема остаётся...
Почему неудовлетворённый клиент понёс своё раздражение в широкие массы?
Что клиенту в "Короне" можно сделать для решения нестандартного вопроса или проблемы?